Как завоевать доверие нового клиента с первого раза

11 июля 2019

“Полюби своего клиента, и он приведет тебе новых” — истина, доказанная на практике.


Казалось бы, все просто — сделай свою работу безупречно, и доверие клиента обеспечено.


На деле же все гораздо сложнее. Клиент может быть категоричным, нерешительным, настроенным лояльно или подозрительно ко всем предложениям.


Наладить доверительные отношения и расположить любого клиента к себе — самая первая и важная задача нейл-мастера. Иначе клиент может не вернуться к вам, даже если вы проделали идеальную работу.


Расскажем о тонкостях общения с новым посетителем ногтевого салона.



Установите контакт



Вне зависимости от настроения, всегда встречайте клиента с доброжелательной улыбкой и обращайтесь к нему по имени. Это помогает моментально расположить человека к себе и придает дальнейшей беседе более личный характер.


До делового разговора эксперты рекомендуют общение с клиентом на отвлеченные темы. Это уместно, если он не ограничен во времени. Можно обсудить новости в мире моды или искусства, сезонные тренды в дизайне, погоду и др. За это время человек привыкает к незнакомой обстановке и новому собеседнику.


Любому клиенту нравится, когда ему предлагают чай, кофе, воду или сок. При выборе напитка ориентируйтесь на время суток и погоду, тогда вы точно угадаете желание посетителя.




Выявите потребности клиента



Когда первый контакт установлен, клиент оживлен и заинтересован, можно переходить к деловому разговору. Мы советуем выяснить шесть важных моментов.


  • Вид маникюра

    Любой мастер после осмотра рук клиента может определить, какой вид маникюра ему нужен. Но не стоит забывать о личных предпочтениях человека. Например, ему может быть неприятен сам процесс аппаратного маникюра. Обязательно спросите, какой вид маникюра ему наиболее приятен.

  • Предрасположенность к аллергии

    Выясните у клиента, есть ли у него предрасположенность к аллергии и были ли проблемы с кожей после маникюра. Если да, предложите гель-лаки, базы и топы с free-формулой. Расскажите об особенностях и о безопасности этих средств.

  • Образ жизни

    Активная нагрузка на ногти на работе или в быту — основная причина короткого срока маникюра. Узнайте у клиента, как его образ жизни влияет на носку маникюра. При активной нагрузке на ногти сразу подберите самые крепкие топы для работы. Объясните клиенту, в чем их преимущества.

    Мы советуем заранее подготовить памятки с правилами ухода за ногтями после маникюра. Клиенту будет приятно, что вы проявляете заботу о нем не только в салоне.

  • Особенности ногтей

    Оцените тип ногтей клиента. Возможно, у него тонкие и ломкие ногти, которые держат покрытие максимум две недели. В этом случае подберите базы и топы, которые разработаны для проблемных ногтей и продлевают время носки маникюра.

  • Любимые бренды

    Большинство поклонников маникюра и нейл-арта активно интересуются марками гель-лаков и других материалов. Узнайте про их любимые бренды. Обязательно спросите, чем именно эта марка гель-лаков клиенту нравится. Предложите ему средства этого бренда или более качественную альтернативу другой марки.

  • Любимый дизайн

    Яркий и эпатажный или неброский и естественный — спросите, какой дизайн нравится клиенту. Возможно, он любит экспериментировать и готов попробовать что-то новое? Клиент не знает, что именно он хочет? Тогда отталкивайтесь от его образа жизни и стиля одежды.


Теперь, когда вы выяснили все потребности клиента, самое время устроить презентацию. Предложите клиенту именно то, что ему нужно. Удивите его безупречным подбором цветных гель-лаков, топа, базы и нейл-аксессуаров. Успех гарантирован!



Закрепите результаты



Возможно, в вашем салоне действуют акции или запущена бонусная программа с накоплением баллов. Не забудьте рассказать о них клиенту, объяснив, какую выгоду он может получить в дальнейшем. Это поможет новому клиенту окончательно утвердиться, что ваши услуги - это именно то, что ему нужно.



Так делать не стоит



Нет ни одного человека, который хотел бы тратить время на утомительное ожидание. Планируйте встречу с человеком с учетом распорядка текущего дня. Во время общения с клиентом важно не отвлекаться на телефонные звонки и другие дела. Специально для случаев, когда сам клиент приходит раньше, обустройте удобное место для ожидания с подборкой свежих журналов.


Мы выделили основные ошибки мастеров при общении с новым клиентом, которые могут его оттолкнуть:


  • Критика конкурентов. Поливание грязью конкурентов — признак слабости мастера. Большинство клиентов это сильно отталкивает. Настоящий профессионал доказывает свою компетентность только на примере своего мастерства.
  • Раздражение, грубость. Да, клиенты бывают разные. Научитесь управлять эмоциями в любой ситуации. Ваш собеседник должен видеть только доброжелательность, спокойствие и желание помочь.
  • Назойливость. Во время предложения услуг не будьте настойчивыми и не принуждайте клиента к выбору. Иначе у человека останется впечатление, что ему навязали совершенно ненужную услугу.
  • Соперничество. Иногда клиент любит делиться своими знаниями в сфере ногтевого сервиса. Не нужно пытаться подавить его своим профессионализмом. Просто одобрительно выслушайте клиента или мягко переубедите, если он в чем-то ошибается.
  • Не критикуйте недостатки. Не стоит акцентировать внимание на недостатках клиента. Например, как сложно жить с тонкими и некрасивыми ногтями. Вместо этого сразу предложите решение его проблемы.
  • Излишняя самореклама. Длительные рассказы о том, как вы справились с трудными ногтями или сделали ультрамодный маникюр очередному клиенту, больше похожи на хвастовство. Коротко и доступно расскажите о своих преимуществах. Покажите реальные примеры своих работ.

Во время беседы с клиентом мы советуем не использовать профессиональный сленг. Человек, малознакомый с ногтевой сферой, может не понять вас и постесняться уточнить. Непонимание приведет к грубым ошибкам во время дальнейшей работы. Всегда говорите на доступном для обычных людей языке.


Теперь, когда вы знаете главные правила общения с новыми клиентами, самое время применить их на практике. Это работает на 100 %.